Maintenant que l'Internet connecte entre eux non seulement les gens mais aussi les objets, l'expérience client exigera une mise à niveau majeure de la part des fabricants. Cette évolution aura deux effets majeurs sur le commerce de détail : cela changera la façon dont les entreprises créent, distribuent et vendent leurs produits mais aussi, l’expérience du client en magasin et en ligne.

Se rapprocher du consommateur

Les objets connectés ainsi que les données que ceux-ci fournissent permettront un véritable rapprochement entre le fabricant et son client. Les fabricants pourront mieux comprendre l’usage qu’en fait le consommateur, l’informer sur les opportunités de remplacer leurs appareils, ou comme le fait Nespresso depuis quelques années avec ses machines à café à capsules, gérer à distance l’inventaire de ses produits et les commander automatiquement pour le client. Les demandes d’assistance technique pourront être initiées directement par l’appareil, avant même que le client ne se rende compte qu’il y a un problème, améliorant du coup son expérience en éliminant certains irritants dont les longues attentes pour obtenir les services d’un technicien.

En mettant sur le marché des produits connectés réellement utiles et qui en quelque sorte deviendront des assistants personnels dont le consommateur ne voudra plus se passer, les fabricants établiront les bases d’une réelle relation avec leur clientèle et donc un premier pas vers la loyauté de celle-ci.

Assurer la fidélisation et la rétention du client

Bien sûr, offrir un produit connecté à l’esthétique impeccable mais surtout qui sera utile, n’est pas assez. Des efforts doivent être mis pour que le client demeure satisfait de l’objet et du service offert par le fabricant, et qu’il ne soit pas tenté de passer chez le compétiteur. Avec les objets connectés, il est devenu relativement facile de développer une relation à long terme avec le consommateur en lui offrant des petits plus qu’il ne trouvera pas ailleurs.

Les clients aiment être récompensés pour leur temps, leurs achats et leurs efforts. L'Internet des Objets présente une multitude de nouvelles façons de les récompenser, par exemple, grâce à des récompenses promotionnelles sous forme de coupons, de rabais ou d’offres spéciales. De nombreuses entreprises qui utilisent la publicité basée sur la localisation, encouragent les téléchargements de leur application en échange d’une récompense. Un excellent exemple de concept de récompense basée sur l’emplacement : Foursquare, un média social qui permet à l'utilisateur d'indiquer où il se trouve grâce à un système de géolocalisation, offre des coupons à ceux qui s’enregistrent via leur téléphone dans certains commerces. L'accès à du contenu numérique exclusif, à des campagnes ou à des offres spéciales, peut aussi susciter l'engagement avec les fabricants dans le monde physique.

« La meilleure des publicités, est un client satisfait », Bill Gates

Un client heureux du produit et satisfait du service qu’il reçoit du fabricant, est le meilleur des porte-paroles. Et grâce aux objets connectés, il devient encore plus facile de l’encourager à recommander le fabricant à ses amis, sa famille ou ses collègues. Un peu à la manière de Tripadvisor qui sollicite l’avis des voyageurs sur les hôtels et restaurants qu’ils ont visité, les fabricants d’objets connectés peuvent intégrer à leur produit des applications qui permettront à l’utilisateur de noter et recommander celui-ci à leurs proches.

L’avènement des objets connectés crée donc d’excellentes opportunités de renouveler l’expérience client, en permettant aux fabricants d’offrir une plateforme de contenus et de services personnalisés qui amélioreront la satisfaction et la rétention du consommateur, mais aussi d’aller chercher de nouveaux clients.